한민일보 서울포커스 김은금 기자 | 김해시는 지난 2일 오후 제2청사 중회의실에서 전 직원 대상 전화응대 코칭교육을 실시했다고 3일 밝혔다.

상반기 전화 친절도 조사 결과 나타난 미비점을 개선하고 시민들에게 더욱 친절하고 만족스러운 전화 민원서비스를 제공하기 위해서다.

전화 친절도 조사는 지난 4~5월 전문 조사기관에 맡겨 이뤄졌다.

모니터 요원이 시민을 가장한 미스터리 쇼핑 방식으로 직원 400명의 전화수신 신속성, 전화응대 태도, 종료인사, 전반적 만족도 등을 조사해 ‘우수’ 등급을 받았다.

다만 최초 인사와 마무리 인사 부분에서 일부 미흡한 점이 발견돼 시는 전문 강사를 초빙해 미흡한 항목을 중점적으로 보완하고자 했다.

특히 다양한 전화응대 사례 녹취파일을 교육 자료로 활용해 직원들이 자신의 전화응대 상황을 객관적으로 인지하고 개선점을 명확히 파악할 수 있도록 했다.

교육에 참여한 한 직원은 "평소 무심코 지나쳤던 인사말 하나하나가 시민들에게 큰 영향을 미칠 수 있다는 것을 깨달았다”며 "여러 사례를 통해 어떤 점을 고쳐야 할지 더 명확하게 알 수 있었다”고 말했다.

이동희 허가민원과장은 "이번 맞춤형 코칭 교육을 통해 직원들의 전화응대 역량이 한층 강화될 것으로 기대한다”며 "지속적인 교육과 평가를 통해 시민들이 만족하고 감동할 수 있는 고품격 대민 서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.