한민일보 서울포커스 곽중희 기자 | 관악구가 복지플래너들이 보다 효율적으로 방문상담을 수행할 수 있도록 '2025년 복지플래너 위기사례 대응 매뉴얼'을 자체 제작·배포한다.

그동안 방문상담에 대한 세부 지침이 부족하여 신규 및 저연차 복지 담당자가 현장에서 어려움을 겪는 사례가 많았다.

이에 따라 복지욕구에 맞는 서비스를 적기에 제공할 수 있도록 단계별 점검 항목 및 유의 사항을 쉽게 정리하여, 주민센터를 비롯한 일선 복지현장의 업무 효율성을 높이고자 매뉴얼을 새로 제작했다.

이번 매뉴얼은 ▲상담 체크리스트 분석 ▲통합사례관리 케이스 분석 ▲관련 실무자 의견수렴 등의 과정을 거쳐 체계적으로 기획됐다.

매뉴얼에는 ▲방문 현장에서 활용할 수 있는 첫인사 ▲외모나 언행을 통한 문제 파악 ▲10대 욕구(경제, 신체·정신적 건강, 안전 등)파악 방법 ▲복지서비스 연계방법 등 현장에서 바로 활용 가능한 실무 정보를 수록해 대상자의 욕구와 위기상황 등을 빠르게 파악해 맞춤형 지원이 가능하다.

한편, 구는 위기가구 집중관리를 위해 ‘찾아가는 복지플래너 운영 계획’을 수립하여 신규 사례관리 대상자 선정 및 관리를 위한 주 1회 내부 사례회의 의무화, 복지플래너 역량 강화를 위한 교육 실시 등 방문상담 활성화를 적극 추진하고 있다.

특히, 구는 심리적·환경적 요인으로 인해 방문 상담을 꺼리는 상황을 해소하기 위해, 주민의 건강 상태와 생활 실태를 반영한 식료품 및 생필품 등 1만 원 상당의 방문 물품을 지원하여 대상자의 심리 장벽을 낮추고 상담 접근성을 높였다.

지난해 구는 거동이 불편한 주민에게 낙상 방지용 매트를 지원하거나, 죽과 같은 대체식을 전달하는 등 4,000여 가구에 필요한 생활용품을 전달했다.

이에 그간 방문을 거부하거나 기피하던 가구도 라포(rapport)가 형성돼 구는 대상자에게 ▲똑똑 안부확인서비스 ▲관계망 형성 사업 ▲돌봄 SOS 등 맞춤형 복지서비스를 적절한 시기와 방법으로 제공할 수 있었다.

박준희 관악구청장은 “현장의 목소리를 담은 실용적인 매뉴얼로 복지담당자의 전문성과 대응력을 높이고, 위기가구가 소외되지 않도록 촘촘한 복지 실현에 앞장서겠다.”라고 말했다.